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那些让你痛的中差评,你到底要如何应对

发表于 时间:2018-2-27 11:56:59  查看:4557 次  回复:0 次  复制链接
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那些让你痛的中差评,你到底要如何应对

对于中差评,只要是一个淘宝淘宝论坛卖家卖家论坛),都是兢兢战战,疲于应付的。因为一个处理不好就可能毁了一个链接。很多卖家都有过这种经历:本来转化很好的一个宝贝,突然转化降低,流量下滑,关键词排名入、如夕阳西下,渐行渐远。抽丝剥茧,层层分析,竟然仅仅因为一个差评。因为评论是给后来的买家看的,这个对于买家最后确认下单,影响特别大。

因为有这种结果,所以导致好多卖家遇到差评,都是不去分析什么原因造成的,都急着找人去删除中差评。但是那些所谓的可以删差评的,99%以上都是骗人的。最后折了链接赔了钱财,算着赔了夫人又折兵。

 

其实对于差评,我们一定要理性对待。因为做任何事情,让所有人满意的情况是不可能发生的。就好比美国大选,获得大部分选民的认可,那就可以做总统。做淘宝也是一样的,差评的产生是必然的。在产出差评以后,我们正确的姿势不是去找人删除,而且要静下心来,去了解、分析客户的诉求,去分析差评产生的原因,然后去解决问题。

 

对于差评,我们一般分为如下两类:

1、恶意差评,产生这类的原因是如下:同行恶意竞争,职业差评师。

2、正常差评,这类的差评是卖家对卖家的产品及服务的真是反馈。所以这类的差评对于我们提高自己产品质量和服务的很好地促进作用。

 

对于恶意差评,我们一定要坚决的抵制。而对于正常卖家给予的差评,这就需要我们认真的分析,找出原因,制定应对方案。今天我就从这两种情况,分别和大家说一下:如何应对差评才能让你的损失降到最低甚至提高你的流量转化。

 

一、恶意差评

恶意差评的产生基本是两种情况:同行恶意竞争和职业差评师。这两种行为的性质都是很恶劣的,但是也是很常遇到的,尤其是腰部卖家。下面我们来挨个分析一下,恶意差评发生原因,如何最大限度的避免,发生了如何降低损失。

 

1、同行恶意竞争

同行是冤家,这话一定也不假。有这么一部分人,对于做得好的同行,是羡慕嫉妒恨。但是他并从自己本身出发,提高自己竞争力。二是自己或者找人,去竞争对手店铺购买,然后差评攻击。发生这种差评的店铺基本都是做的很不错,关键词的排名都是很好地,基础销量也很完美。排名差不多的同行为了打击你,就会利用这种方式。

 

这类卖家的特点基本是各种不沟通:旺旺不回,短信不看,电话不接。如果差评很专业,而且有如上情况发生,那么同行恶意差评的几率就非常大了。

 

现在对于卖家的保护也是越来越到位,今年的《淘宝规则》新增"滥用会员权利"条款变更,将"滥用会员权利"情形设立一条独立规则,归属一般违规行为。如下:

图1(图片来自"淘宝网",仅供参考)


投诉的路径如下:淘宝首页-联系客服-卖家服务-投诉处罚-不合理评价。

图2(图片来自"淘宝网",仅供参考)

 

点开不合理评论,然后就会弹出投诉场景,选择同行竞争者交易后给负面评论即可。

图3(图片来自"淘宝网",仅供参考)


2、职业差评师

为什么差评师这个在阴暗下活动的群体这么活跃和猖狂呢?一直很客观的经济收入,二是法律很难界定这个是违法的。所以也就导致了差评师泛滥。这类卖家存在如下特点:

因为账号问题,会经常性的换号,这也就导致账号级别低。然后在咨询时问问题很详细,差评吹毛求疵。这类人都是为求财,他们都会和你旺旺或者电话沟通,既然能沟通那么处理起来也就简单了。旺旺沟通引导他付费删差评。如果旺旺不说的可以电话去说。现在电话录音也可以作为证据了。这类的差评一定是要投诉的,具体路径和第一类的一直,最后场景选利"利用中差评谋取额外钱财或不当利益"即可。

图4(图片来自"淘宝网",仅供参考)


那么电话录音如何去制作呢?我们选择了"利用中差评谋取额外钱财或不当利益"以后,下拉页面,在投诉描述里点击"安存录音",有详细的说明,大家可以看一下。

图5(图片来自"淘宝网",仅供参考)


然后"评论内容中出现辱骂或污言秽语"和"评论内容中泄漏他人信息"也是可以投诉的,大家一定要合理利用呦。

图6(图片来自"淘宝网",仅供参考)


二、正常的差评

这类差评是客户对你的宝贝及服务的真是反馈,只要认真的分析,然后和客户沟通,发现问题去改进,你在淘宝才可能存活下去。发生了这类的差评不要总想着如何去删差评,而是要去思考,客户为什么要给差评,原因是什么,以后我们如何才能避免此类的差评产生。

 

对于已经产生的差评,我们千万不能恶语相向,不然最后矛盾升级,你的链接就真的危险了。能沟通的尽量沟通,不能沟通的我们一定要去做差评营销。因为评论是写给以后的买家看的,所以我们的回复一定要对以后的成交有帮助。那么如何差评营销呢?大家看看我们如下的回复。

 

1、客服问题

买家评价:没见过这么没素质的客服,买东西几年了第一次遇到。虽然说东西不错,但我还是气不过,坚决要给中评了,别打电话骚扰我!死都不会理你了。

掌柜回复:很对不起亲,您消消气,您大人有大量,不和她计较,客服是新来的,经验还不足,给您造成了心理阴影,真实不好意思了。我们已经对客服做出了批评,扣掉她本月奖金,写了深刻检查,客服也知道自己错了,明确表示一定吸取教训,改正错误,还希望亲能谅解她一次。您的评价是对我们服务质量的一次提醒和督促,我们会继续改进各项服务指标。请相信我们,会给广大顾客提供更加优质的服务,谢谢啦。

2、物流问题

买家评价:物流选择的实在是太差劲了!比蜗牛还慢,脖子都等长了!

掌柜回复:对不起,这确实是我们的责任,我们没有预料到快递那边临时出现了延迟。您给我们提了个醒,我们会继续完善物流服务,给您和亲们提供愉快的购物环境。请给我们一次改进的机会,我们会给您做出补偿以表达我们真诚的歉意。如果还有什么问题,请及时联系我们,一定为您提供满意的服务,谢谢亲。

3、质量问题

卖家评论:你的这款茶味道太难喝了,据对的差评。

掌柜回复:亲爱的查查,这款茶是经典热销款,一直深受广大用户的喜爱,我们的品控一直非常严格,请您放心饮用,水质及冲泡温度都会影响插的口感。你可联系客户,我们免费提供一份各种茶的冲泡方式。若您有任何疑问,也可联系我们的客服,定会给您满意答复!

4、假货

卖家评论:对比了一下,感觉是假货

掌柜回复:亲爱的理查德,我们一直诚信经营、用户至上的态度,保证产品品质货真价实,价廉物美。用心给每位顾客一份满意的体验。若您对宝贝不满意,我们也支持7天无理由退换货。您的运费我们也负责呦!

每处理一个差评,对于我们产品都是一个提高,对于我们也是一次修炼。用平常心面对,阳光就在眼前。

 

当然,以上的情况仅仅是一部分常见的。客户户千千万,每个人的处理事情的方法不一样。接触的客户多了,遇到的各种情况也就多了。我们一定要善于总结,把一些行为记录下来。这样以后解决其问题就会轻松容易很多。


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