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电商干货:零售O2O订单流程要点

发表于 时间:2018/8/27 17:24:38  查看:1801 次  回复:0 次  复制链接

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电商干货:零售O2O订单流程要点
  电商干货:零售O2O订单流程要点
  一、审单
  顾客下单后,第一件事是审单,审单包含自动审单和客服审单,对于某些订单可能电话回访顾客。
  对于重复购物且没有勾选需要发票的订单一般不用审单,系统自动审核,这类单子出现问题的可能性比较低。
  新顾客首次购物且线下支付,一般需要审单,检查收货人地址,电话,发票,商品是否有异常,有不少顾客仅想试试网购,地址胡乱填写,这类单据不能审核通过。
  有顾客想购物,但收货地址填写不清,这类订单需要客服联系顾客完善收货地址。有的顾客选择线上支付,但因为工具异常没有支付成功,这类单据需要客服联系顾客,确认后帮他们改成货到付款。
  二、配货
  客服审核单据后,单据传给仓库,仓库打单配货。
  仓库管理配货有标准规则,比如货位管理,匹配包装箱,摘果法,播种法,波次管理,货架规划,拣货路线规划等,这方面的信息很容易搜到,这里说说个人经验。
  库存准确很重要,如果库存不准,顾客订货后可能缺货,流程将变得很复杂,需要仓库通知客服,客服联系顾客询问是否能缺货发货,如果顾客同意缺货发货,线上付款单子要通知财务退款缺货部分,要仓库重新打印订单再次配货。
  很多商品有箱装条码和单品条码,比如一箱24瓶可乐,箱装码是A,瓶装码是B。那收货部是用A还是B编码入库了?最合理的办法是A和B码都可以入库,入库A码则可乐自动增加24个库存。但在实际操作中,有时会遇到商品资料不正确,用A码无法入库,或者A码对应另外的商品。
  还可能遇到同一个商品多个条码,多个商品同一个条码,某些商品没有条码,只能自己打印张贴自编条码,所有这一切如果检查和执行不到位,会造成商品库存不准确,影响顾客体验,所以商品资料准确,出入库严格管理是库存准确的基本保障。
  还可能遇到保质期问题,同一种商品每批生产日期不同,系统无法记录保质期批次库存,可能出现商品过期问题。我们之前试过用系统记录每批次生产日期,如果某个进货批次商品临期,则对比当前剩余库存数量,剩余库存数量大于批次进货数量2倍时,人工排查是否还有临期批次商品。目前解决保质期问题,还是主要依靠分区责任制度效果比较好。
  还有赠品问题,赠品有2类,一是商品合体搭赠,比如5L调和油上绑定一个小瓶700ML的油。另一类是非合体,比如购买10包方便面,送快餐盒。顾客在网站上看到商品有搭赠小瓶油,结果送货没有,或者网站看到没有赠品,其实本来是有赠品的。这样的顾客体验都不好。
  系统很难解决赠品问题,因为系统只认商品编码,它无法区分是否有赠品。解决办法有2种,一是为赠品建档,入库时赠品入库,设定某商品搭送赠品,当赠品库存低于安全值时,搭送活动结束。二是不标明有赠品,配货时送完为止,给顾客意外惊喜。具体运营中,2种方法结合来做,对于某些临时赠品活动用第二种办法更简单快捷。
  三送货
  送货是最影响顾客体验的一个环节,送货员态度如何,是否送货入户,是否清点商品,很难监控。曾经有顾客向我们反映,送货员送到顾客家楼下就大叫顾客名字,让她很尴尬。
  我们想过很多办法提高送货员服务质量,比如培训,建立奖罚制度,回访顾客等,但效果都不够好。最后实践效果较好的办法有2个。
  一是神秘顾客制度,我们每天随机抽取几位顾客,送货前电话联系,赠送她点小礼物,请他帮忙留意送货员服务质量,是否满意,送货完毕后再次联系顾客,确认送货员服务是否符合规范。这个办法不但有效监督送货员,而且让顾客参与进来,居然还能提高顾客忠诚度。
  二是每日短信,我们第二天会向前一天的顾客发短信,内容是“感谢光临**商城,我们规定送货入户,主动清点商品,使用礼貌用语,身穿工作服,如有违规或不满意,请回复“投诉”,我们将跟进处理。”这个短信不仅监督了所有送货行为,而且加强了我们在顾客心目中的印象。
  对送货员、配货员、客服员的管理细琐和繁杂,我们最开始想建立完善的SOP规范,规定好每一个细节,大家按照规则执行就好。结果在实践中发现要做到这点并不容易,因为我们的业务从零开始建立,规则经常随情况变化,SOP变得太过频繁,每次改动SOP都要相关部门开会沟通确认,然后正式通知所有相关员工,耗费时间精力太多。2个办法可以解决这个问题。
  一是简化规则体系,不用做细致SOP规则,每个部门只有一个规则表格,每条罗列下去,规则表格随时更新,每条新规则或者某条规则有更新,都在规则后面加入更新时间,规则表格上墙,如果有更新,则部门管理人员通知所有人看墙上的新规则。
  二是提升员工主动性,基层员工优先招聘应届生,给予有竞争力的薪酬,严格淘汰不合格的员工,注重团队氛围。定期召开沟通会,说明团队目标和当前任务,解答员工疑问。

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