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您的位置: 淘宝论坛 卖家论坛 爆款技术研究 动态评分 淘宝新卖家遇到中差评怎么办?

淘宝新卖家遇到中差评怎么办?

发表于 时间:2019/1/12 11:19:12  查看:12013 次  回复:4 次  复制链接

  淘宝淘宝论坛卖家卖家论坛)最头痛的还是中差评,只要你的产品质量过关名副其实,那中差评将可能对你造成10000000点的伤害,但是买家又觉得理所当然的。该怎么办?

  不管是皇冠卖家还是新卖家,没得到一两个中差评,都不好意思说你是开淘宝的!所以,放宽心,淘宝的中差评处理的好还可以成为你的服务形象佐证!

  本文的前提都是各位同仁都是做正品、品质名副其实的生意的。仿货不算,你们应该有自己的一套原则!

  这里是我的一些处理方式的经验(当然,首先要联系买家,确认问题):

  1、坚决不妥协:对于以不当得利为目的的恶意中差评,一概拒绝其任何要求,1毛钱都不给是我的原则。因为你这次妥协了,可能他的背后就是一个差评师团伙,那你多少钱都填不上这个洞的。如何分辨差评师?这个得看你经验和行业的特性。我一般是对方提出产品质量问题,暗示给点补偿的,我一般会拒绝,然后要求退款退货,即便运费我这边承担也要做,因为我之前单纯的拒绝,然后差评生效了,申诉也没用,淘宝的小二都是偏向买家的,我的几次申诉全都被否决的了。据说现在会 好申诉点,但是懒得去申诉了。直接退款退货,前提是你能接受得了这个损失的。

  2、返优惠券或者部分现金,针对确实质量或者包装问题的,比如沐浴露瓶嘴压断了的,我们会跟客人联系,要求拍照给我们,返个3块钱优惠券或者现金,优先选择的是优惠券,尤其是无门槛优惠券。因为可以促进二次消费。

  3、退款退货,一部分是疑似恶意差评师,这个毋庸置疑!另一部分是确实用不了的,比如过敏,这种基本没办法,只能给他退换货,但是大部分都是选择退货。部分比较好说话的客户会允许换货。如果是这种质量问题的,一般我是给他负责退回来的运费,因为不是客户的过错。但是对于无理取闹类型的,比如前阵子有个客户买了我们的鞋子,拿到之后说鞋底太厚了(我们的详情页在醒目位置标注了鞋底的厚度)、鞋子太大了(我们的码数旁边有对照的内地码数),要命的是他连鞋子的标签都剪掉了,我们跟他沟通,同意退回,但是要负责我们寄过去的运费及退回来的运费(因为没办法二次销售了,纯损失,允许退回也是想给他一个好的购物体验),结果不干了,直接给了差评。

淘宝新卖家遇到中差评怎么办?

  上面是我的处理原则,如果以上都处理不了,依旧被差评并生效了,怎么办呢?

  1、尝试申诉,上面虽然说申诉成功率不高,但是还是得试看看的,万一申诉成功了呢?

  2、想一个绝好的文案回复或者随意的中肯的回复,完全站在自己角度没用,完全站在客户的角度也不行,最好是公平公正点,当然了该为自己辩解的也可以辩解,但是辩解多了,会不会被当作狡辩?如果你的答复能答出一个新高度,说不定还能被某些人拿来当热点炒作下。。。

  大概就这些,另外跟客户沟通的时候,注意以下几点:

  1、坚持只通过旺旺沟通,淘宝只认旺旺的聊天记录,所以不要去其他联系方式跟客人联系。即便是短信也没用!

  2、如果必须通话,那就一定要用安存语录来进行电话录音,如果问题比较严重不要直拨电话,而要通过安存语录的平台,因为这个是淘宝认可的可以作为的证据的电话录音服务。新用户好像只有5分钟,具体搜索安存语录去了解。

  3、如果是疑似差评师,聊天过程一定不要主动说返现、返优惠券之类的,如果是对方先开这个口,现在好像可以直接去举报这个差评。因为我这个人比较懒,基本不处理中差评,所以不熟悉这块,大家可以去评价管理那边看看,大部分的评价后面有举报的选项

  最后分析下差评的原因:

  1、新手,这类卖家比较可爱,觉得中、差评没关系,其实好好沟通还是可以改好评的。

  2、二货,这类卖家比较奇葩,包装箱压坏了点即便不影响里面产品的,也要给个差评,总觉得整个世界就他是人,其他都是为他服务的。这类人,一般比较难沟通,或者会要求一些补偿之类的,你们自己看着处理,只要不是产品质量问题的,我一概拒绝!

  3、确实我们自己的服务没做到位,比如客服态度不好、包装太差等等,这个只能自己不断改善优化了,不怕出问题,就怕除了问题不改正问题!亡羊补牢虽然不好,但是也不是不好!

  4、确实产品质量问题,如上说的,不论谁的产品总有出问题的。一般我给退换货,这个没的说,人家来买你的东西也是信任你,你却为了这么几十块而斤斤计较,那最后这个客人就跟别人了,谁来给自己找不顺心的呢?


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