下 载 客 户 端 中小卖家交流电商卖家论坛APP客户端
十号网铺_淘宝卖家论坛/淘宝论坛/淘宝运营/电商创业淘宝卖家论坛
首页 新人报道 广告招商 爆款技术 干货资源 淘宝/天猫 电商资讯 京东/阿里1688 网店转让 安全补单 网店估价 卖家创业记 注册登录
  电商骗子 资讯 阿里
电商杂谈 马云 京东
爆款技术 权重相关 流量展现
降权相关 动态评分 升钻研究
电商运营 淘宝活动 淘宝相关
流量转化 淘宝直通车 电商数据
开店 干货 推广资源 刷单
创业 爆款 店铺转让 天猫
您的位置: 淘宝论坛 卖家论坛 爆款技术研究 爆款技术 论客服的重要性(附话术技巧)

论客服的重要性(附话术技巧)

发表于 时间:2018/4/2 9:18:00  查看:16429 次  回复:0 次  复制链接

电商运营智囊团十号网铺最新2000人QQ群,运营导师在线答疑,免费店铺诊断!点我加群!

  客服是整个公司形象的展现者,是一个公司精气神的体现,想想空姐在航空公司的重要性就知道客服在电商的重要性了,试问没有了空姐的飞机和火车还有什么区别呢?

论客服的重要性(附话术技巧)


  那么客服能给店铺带来什么实质性的提升呢?

  提高订单的成交率

  提高客户的回头率

  用户体验

  相信大家都对这三个指标都再熟悉不过,那么我们就直接跳过这个冗长的陈述,客服大致可分为:售前、售中、售后三个阶段。

  售前篇:

  旺旺响应时间

  1)客服在回复顾客的时间不得超过30S

  2)客服尽量不要在回复客户过程中出现;好的,可以,有货,等情况随意回复

  3)平时聊天的一些问题语气不要出现在旺旺客服销售过程中,在其位,谋其职,和顾客的交流过程就是服务的过程,要让顾客有享受服务的感觉。

  4)客服的回复语句最好为陈述语气,巧妙的运用表情,营造舒适的沟通环境。

  客服培训有一些高压线是绝对不能碰的:

  1、带不字的,比如:不行,不可以;

  2、不能频繁的使用快捷回复;

  3、直接回绝客户;

  4、随意打断客户;

  5、强调自己正确,不承认错误;

  6、不及时通知变故。

  7、勉强的解释

  售中篇:

  关于客户询问的回答

  1)首先打开顾客咨询的宝贝详情页,在顾客打字过程中进行浏览宝贝详情页。检查此款宝贝是否有货,与顾客介绍店铺最新的优惠政策和套餐

  2)务必讲产品的独有卖点告知顾客

  3)不要刻意与顾客提示价格问题

  4)围绕产品本身与顾客交流

  作为一个合格的客服,首先要对自己的产品很了解,能知道产品本身的卖点在哪里,从而很好的介绍产品本身,适当的给顾客推介一下同类的其他产品以及优惠的产品。

  售后篇

  电商售后的服务主要是指买顾客购买的商品以后,所进行的一系列的销售服务,包含物流跟踪、商品答疑、购物纠纷解决等。

  售后工作是一次交易的最后过程,也是再次销售的开始。所以是非常重要的。

  售后工作肯定会涉及到退款、退换货,讲到这里小编就不得不多说一下最近贼气的一件事,小编在淘宝淘宝论坛)上好不容易淘到一件贼喜欢的衣服,在询问建议客服之后下单购买最小码,结果到手试穿之后还是“巨大无比”,不知是因为欧美码的缘由还是小编太“渺小”了,于是联系客服说要退货,半天不见回复,于是小编在填写退货理由处:选择了尺码不符,结果卖家卖家论坛)马上就回复了:说尺码就那样,就是长、、、要退货就选择:效果不好。好吧,造成退货大家都不想的,那就去修改吧,然后再联系卖家说已经修改好,把地址发过来我给你寄回去,结果卖家半天没有回复!!!这是整哪出?这卖家想必肯定不知道小二介入有什么后果吧。

  小二介入会产生如下影响,所以尽量不要让小二介入。

  1、增加纠纷比例;

  2、扣分;

  3、降低搜索权重;

  4、店铺有被屏蔽风险;

  5、可能会限制发布宝贝。

  想要做好客服,不仅仅是售前、售中要做好、这售后的处理也要做好,退换货就要果断、迅速,不要整出不必要的纠纷,客服客服就是要好好的沟通嘛。

  一、买家说:“价格太贵了”或“能不能优惠点”

  1、亲,您也知道一分价钱一分货,这件衣服采用优质的面料,成本相对高,但是耐穿,穿的时间比较长,不会出现您洗过一两次就变形的问题。从长远来看还是便宜的。

  2、亲,在这么多的店铺中您看中一件喜欢的衣服也不容易,您看中的是衣服给您带来的美丽和价值,对吗?

  3、亲,这款已经是我们的特价了,价格是公司规定的,作为小小的客服,我也爱莫能助哦。我们的宝贝支持七天无理由退换货,您收到货物的七天之内,在不要影响我们的二次销售的情况下,只要您不满意我们的产品,都是无理由退换货的。

  4、亲,您的心情我们可以理解的哦,每个买家都希望用最少的钱淘到最好的宝贝,这是每一个买家的淘心声,我们作为卖家,诚信经营,明码标价,首先是产品的品质您可以放心,其次我们的售前售后服务一定会让您满意,因此,我们的商品是不议价的哦!

  二、买家说:“我暂时还有想好,我考虑一下再做决定”

  1、好的,您认真考虑一下,随时可以联系我,我乐意为您回答任何问题!

  2、可以的,不过亲,这款宝贝是我们的热卖品,今天拍下就可以很快发货,库存有限,也许明天就卖断了呢。

  3、亲,您对这款宝贝还有什么需要了解的吗,我一一为您介绍

  4、好,谢谢,这款宝贝款式和面料都不错,如果拍下,今天就可以发货,您就很快能看到宝贝啦。

  三、买家说:“支付宝钱不够,可以少点吗”

  1、亲,这款宝贝正在热销,我们的库存也不多了,您可以让亲朋好友代付,我担心当您付款时,宝贝缺货了。

  2、亲,当您信任我们,信任我们的衣服时,我相信您的问题对您而言就不是问题了,对吗?

  四、买家付款成功后

  1、非常感谢您的惠顾,我们尽快为您安排发货,请您注意查收,如果您觉得我们的衣服好,请记得给我们全5分和美美的评价哦,您的鼓励和支持会让我们越做越好。

  2、谢谢您光临本店,请收藏一下本店,可以及时了解我们的最新品,也方便下次您和我们联系,再次感谢您选择我们。

  五、常见对话用语

  1、尺码问题

  亲,您好,方便说下您的身高和体重吗?我给你推荐合适的尺码。

  亲,您好,根据您的身高和体重,我们为您推荐M码,但是由于个人的穿衣习惯不同,所以您还可以再根据一下您平常所穿的尺码来对比一下,也可以具体对照一下我们的平铺尺寸来决定,不同品牌的衣服采用不同的版型,所以都会有所区别,但我们根据您的身高、体重,给您推荐的是M码,具体尺码还是要由您来决定哦

  2、色差问题

  您好,亲,我们的产品都是百分百实物拍摄的,但是由于光线及显示器的差异,可能会存在一定的色差,但是请您放心,这类问题不会影响商品质量,请您谅解!

  3、质量问题

  亲爱的,我产我们的宝贝都是七天无理由退换货的,自您收到宝贝时起,只要您对我们的产品有任何的不满,您都可以联系我们的客服申请退换货。

  4、缺货用语

  亲,很抱歉,您要的这一款暂时缺货,我给你推荐**款,和您刚才看的产不多,这款也卖的很好。

  亲,不好意思,您看中的这一款卖断了,现在工厂正在赶工,具体到货时间还没有确定呢,我们有很多款式适合您,您可以看一下别的。

十号网铺淘宝论坛,是一家专注淘宝运营淘宝卖家服务、淘宝社区交流、爆款技术分享、淘宝刷单的国内为数不多的一站式电商服务平台及淘宝卖家论坛关注电商新闻动态爆款技术研究淘宝天猫运营淘宝干货分享就来十号网铺


给楼主点动力吧,已有 0 个人对这内容打赏,关于打赏说明.

广告招商
亲,只需3秒可 快速注册登 录 十号网铺,马上与10万卖家电商人学习干货!
十号网铺http://www.shwpbbs.com 电商卖家2000人十号网铺论坛②群QQ群:538281886
帖子永久地址: http://www.shwpbbs.com/mjnews-6438-8.html  复制推荐给好友获得金币
微信公众号 十号APP客户端
微信公众号,欢迎扫一扫 十号网铺APP客户端,欢迎扫一扫
微信公众号shwpbbs已超10万电商人关注。
签名提示:十号网铺卖家网 回复
黑搜侦察兵
级 别 大BOSS 注 册 2018-3-27
等 级 4 最 后 2018-9-16
金 币 17170 发消息
淘宝卖家论坛
最新卖家谈论话题 更多+
1淘宝直通车推广效果不明显怎么解决?
2直通车测款要做好宝贝推广 如何评判数据
3卖家论坛|直通车测款要做好计划 前期..
4卖家论坛|直通车低价引流要注意些什么
5华东餐饮具新店 进双11了 18...
6华东地区 成人用品 专营店 动态..
7华中办公家具加节庆旗舰店 无扣分想续..
8淘宝中小卖家这样开直通车,才不花冤枉钱
9电商运营|京东直投和快车区别有哪些
10淘宝运营|淘宝新行业规则大全
电商骗子曝光
卖家都爱看的内容 更多+
1 淘宝社区|京东刷单平台流程和技巧
2 怎么选择刷单平台?看这几点
3 刷单平台怎么操作才有效果,中小卖家必..
4 有哪些刷单平台比较好?
5 淘宝怎么刷单不被降权?拍A发B怎么操..
6 代办天猫京东 邀请制限制也可以
导航:   1   首 页发表帖子 回复帖子
爆款技术研究版块说明:本版金币规则社区等级说明,发表话题+10分,回复+4分,可快速升级,回复垃圾信息一律封号。
设置
尚未登录
亲,登录后才能回复主题,请登录快速注册网站帐号


(回复垃圾信息,一律封号,请打造我们共同的十号网铺电商卖家论坛!)

微信扫一扫手机上十号网铺

十号网铺二维码

想了解你与同行的网店吗? 在线会员 -1325
 

关于论坛
了解十号网铺卖家论坛
网站FAQ
联系我们
免责声明
新手入门
注册新用户
会员等级
软件使用教程
软件使用声明
推广联盟
推广赚积分
有偿推广
积分规则
邀请注册
合作共赢
招募版主
论坛广告合作
友情连接
网站转让
微信公众号 十号APP客户端
微信公众号,欢迎扫一扫 微信公众号,欢迎扫一扫
每天必上的,电商卖家创业论坛
北京 | 评估 | 上海 | 天津 | 重庆 | 广东 | 浙江 | 江苏 | 山东 | 河北 | 河南 | 新店 | 安徽 | 广西 | 山西 | 海南 | 吉林 | 湖北 | 湖南 | 福建 | 游戏/话费 | 3C数码 | 美容护理 | 服饰鞋包 | 卖家论坛 | 家居 | 网店转让 | 天猫转让
 十号网铺是淘宝卖家论坛、淘宝论坛、卖家论坛
Copyright® 2014-2017 十号网铺卖家论坛 - 每天必上的电商论坛卖家论坛淘宝论坛  All Rights Reserved 粤ICP备13008099号 粤公网安备 44010602001035号 - 手机版