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论客服的重要性(附话术技巧)

发表于 时间:2018/4/2 9:18:00  查看:9943 次  回复:0 次  复制链接

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  客服是整个公司形象的展现者,是一个公司精气神的体现,想想空姐在航空公司的重要性就知道客服在电商的重要性了,试问没有了空姐的飞机和火车还有什么区别呢?

论客服的重要性(附话术技巧)


  那么客服能给店铺带来什么实质性的提升呢?

  提高订单的成交率

  提高客户的回头率

  用户体验

  相信大家都对这三个指标都再熟悉不过,那么我们就直接跳过这个冗长的陈述,客服大致可分为:售前、售中、售后三个阶段。

  售前篇:

  旺旺响应时间

  1)客服在回复顾客的时间不得超过30S

  2)客服尽量不要在回复客户过程中出现;好的,可以,有货,等情况随意回复

  3)平时聊天的一些问题语气不要出现在旺旺客服销售过程中,在其位,谋其职,和顾客的交流过程就是服务的过程,要让顾客有享受服务的感觉。

  4)客服的回复语句最好为陈述语气,巧妙的运用表情,营造舒适的沟通环境。

  客服培训有一些高压线是绝对不能碰的:

  1、带不字的,比如:不行,不可以;

  2、不能频繁的使用快捷回复;

  3、直接回绝客户;

  4、随意打断客户;

  5、强调自己正确,不承认错误;

  6、不及时通知变故。

  7、勉强的解释

  售中篇:

  关于客户询问的回答

  1)首先打开顾客咨询的宝贝详情页,在顾客打字过程中进行浏览宝贝详情页。检查此款宝贝是否有货,与顾客介绍店铺最新的优惠政策和套餐

  2)务必讲产品的独有卖点告知顾客

  3)不要刻意与顾客提示价格问题

  4)围绕产品本身与顾客交流

  作为一个合格的客服,首先要对自己的产品很了解,能知道产品本身的卖点在哪里,从而很好的介绍产品本身,适当的给顾客推介一下同类的其他产品以及优惠的产品。

  售后篇

  电商售后的服务主要是指买顾客购买的商品以后,所进行的一系列的销售服务,包含物流跟踪、商品答疑、购物纠纷解决等。

  售后工作是一次交易的最后过程,也是再次销售的开始。所以是非常重要的。

  售后工作肯定会涉及到退款、退换货,讲到这里小编就不得不多说一下最近贼气的一件事,小编在淘宝淘宝论坛)上好不容易淘到一件贼喜欢的衣服,在询问建议客服之后下单购买最小码,结果到手试穿之后还是“巨大无比”,不知是因为欧美码的缘由还是小编太“渺小”了,于是联系客服说要退货,半天不见回复,于是小编在填写退货理由处:选择了尺码不符,结果卖家卖家论坛)马上就回复了:说尺码就那样,就是长、、、要退货就选择:效果不好。好吧,造成退货大家都不想的,那就去修改吧,然后再联系卖家说已经修改好,把地址发过来我给你寄回去,结果卖家半天没有回复!!!这是整哪出?这卖家想必肯定不知道小二介入有什么后果吧。

  小二介入会产生如下影响,所以尽量不要让小二介入。

  1、增加纠纷比例;

  2、扣分;

  3、降低搜索权重;

  4、店铺有被屏蔽风险;

  5、可能会限制发布宝贝。

  想要做好客服,不仅仅是售前、售中要做好、这售后的处理也要做好,退换货就要果断、迅速,不要整出不必要的纠纷,客服客服就是要好好的沟通嘛。

  一、买家说:“价格太贵了”或“能不能优惠点”

  1、亲,您也知道一分价钱一分货,这件衣服采用优质的面料,成本相对高,但是耐穿,穿的时间比较长,不会出现您洗过一两次就变形的问题。从长远来看还是便宜的。

  2、亲,在这么多的店铺中您看中一件喜欢的衣服也不容易,您看中的是衣服给您带来的美丽和价值,对吗?

  3、亲,这款已经是我们的特价了,价格是公司规定的,作为小小的客服,我也爱莫能助哦。我们的宝贝支持七天无理由退换货,您收到货物的七天之内,在不要影响我们的二次销售的情况下,只要您不满意我们的产品,都是无理由退换货的。

  4、亲,您的心情我们可以理解的哦,每个买家都希望用最少的钱淘到最好的宝贝,这是每一个买家的淘心声,我们作为卖家,诚信经营,明码标价,首先是产品的品质您可以放心,其次我们的售前售后服务一定会让您满意,因此,我们的商品是不议价的哦!

  二、买家说:“我暂时还有想好,我考虑一下再做决定”

  1、好的,您认真考虑一下,随时可以联系我,我乐意为您回答任何问题!

  2、可以的,不过亲,这款宝贝是我们的热卖品,今天拍下就可以很快发货,库存有限,也许明天就卖断了呢。

  3、亲,您对这款宝贝还有什么需要了解的吗,我一一为您介绍

  4、好,谢谢,这款宝贝款式和面料都不错,如果拍下,今天就可以发货,您就很快能看到宝贝啦。

  三、买家说:“支付宝钱不够,可以少点吗”

  1、亲,这款宝贝正在热销,我们的库存也不多了,您可以让亲朋好友代付,我担心当您付款时,宝贝缺货了。

  2、亲,当您信任我们,信任我们的衣服时,我相信您的问题对您而言就不是问题了,对吗?

  四、买家付款成功后

  1、非常感谢您的惠顾,我们尽快为您安排发货,请您注意查收,如果您觉得我们的衣服好,请记得给我们全5分和美美的评价哦,您的鼓励和支持会让我们越做越好。

  2、谢谢您光临本店,请收藏一下本店,可以及时了解我们的最新品,也方便下次您和我们联系,再次感谢您选择我们。

  五、常见对话用语

  1、尺码问题

  亲,您好,方便说下您的身高和体重吗?我给你推荐合适的尺码。

  亲,您好,根据您的身高和体重,我们为您推荐M码,但是由于个人的穿衣习惯不同,所以您还可以再根据一下您平常所穿的尺码来对比一下,也可以具体对照一下我们的平铺尺寸来决定,不同品牌的衣服采用不同的版型,所以都会有所区别,但我们根据您的身高、体重,给您推荐的是M码,具体尺码还是要由您来决定哦

  2、色差问题

  您好,亲,我们的产品都是百分百实物拍摄的,但是由于光线及显示器的差异,可能会存在一定的色差,但是请您放心,这类问题不会影响商品质量,请您谅解!

  3、质量问题

  亲爱的,我产我们的宝贝都是七天无理由退换货的,自您收到宝贝时起,只要您对我们的产品有任何的不满,您都可以联系我们的客服申请退换货。

  4、缺货用语

  亲,很抱歉,您要的这一款暂时缺货,我给你推荐**款,和您刚才看的产不多,这款也卖的很好。

  亲,不好意思,您看中的这一款卖断了,现在工厂正在赶工,具体到货时间还没有确定呢,我们有很多款式适合您,您可以看一下别的。

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