下 载 客 户 端 中小卖家交流电商卖家论坛APP客户端
十号网铺_淘宝卖家论坛/淘宝论坛/淘宝运营/电商创业淘宝卖家论坛
首页 新人报道 京东阿里 爆款技术 干货资源 淘宝/天猫 电商资讯 生意参谋团购 网店转让 广告招商 网店估价 卖家创业记 注册登录
  电商骗子 资讯 阿里
电商杂谈 马云 京东
爆款技术 权重相关 流量展现
降权相关 动态评分 升钻研究
电商运营 淘宝活动 淘宝相关
流量转化 淘宝直通车 电商数据
开店 干货 推广资源 刷单
创业 爆款 店铺转让 天猫
您的位置: 淘宝论坛 卖家论坛 爆款技术研究 爆款技术 如何维护客户团队:说一说客服的那些重要性

如何维护客户团队:说一说客服的那些重要性

发表于 时间:2018/4/3 10:57:39  查看:3388 次  回复:0 次  复制链接

  前前后后加在一起也写了不少分享了,但从来没写过关于客服的。也许你们会问,怎么突然想起写客服呢?这源自于近期发生在咱家客服岗位上的一些让人气愤的事情,所以我想写出来,让那些商家朋友们,能在各个方面都对自己的客服好一点,也许,某天,你会发现:自从你对客服好一点之后,自家的业绩上升了不少。好了,下面来说下事情的原委吧。

  店内的一款产品近期上了一场“聚划算”,所以之后的几天时间里大部分都是在处理一些售后问题(上过聚划算活动的朋友们应该了解:退换货是在所难免的,很多在付款没多长时间后,就会申请退款,而申请退款的原因:很大程度上选择多拍/拍错,所以这纯粹属于一个正常的现象,指的是大部分,并不是指所有参加聚划算活动一定都会有这种现象出现哈)。

  问题就出在处理售后问题上,因为奇葩事件比较多,所以这里就说一件,估计这件很多商家都遇到过,算出镜率比较高的吧。

  大致是这样的:买家收到货了,过了两天来找。你问我怎么知道是过两天来找的?看下后台物流签收信息,再看找的时间,对一下就知道了。一开始买家什么话也没说,就直接发了两张照片,然后过了几分钟才开口说话:“看到我发的照片了吗?有瑕疵,有洞”!然后又什么话也没说,是“想退”呢?还是“想做什么”呢?都没说。客服回复后,也是到了第二天才回复的,关键点是:买家回复的内容,所表达出来的意思。

如何维护客户团队:说一说客服的那些重要性


  图1

  看到这样的回复,我们客服秒懂了,就是来找茬,直白的说就是来要钱的。当时她就爆发了(当然说的这个爆发不是指怼顾客哈),是直接对办公室的其他人说的(开放式的办公环境,相处比较轻松,不会说上班保持安静什么的):“这顾客脸皮太厚了,本身就是做活动的,而且都有帮买家购买运费险,是质量问题,直接申请退货,该出的钱我们还是出的,不退货,直接要差价求个心理平衡,想几块钱想疯了吧”?

  可不管怎么说,该给他处理的依然给他处理了。其实说实在的,这类型的顾客真的不在少数,很多时候,遇到这种用钱可以解决的,还是好的。就怕那种,给你不好的评价后,再来找你产品问题要求售后处理的,这个就真的是非常恶心了。上面的这个案例在很大程度上来说,是属于那种常见且容易解决的。但是站在人性的角度上来讲,我们的客服有时候都在开始怀疑人生了(公司有专门的HR,有时会定期给他们开导开导),考虑到我们的很多客服妹子都是94后,没有多少社会经验,也可以说有些是刚步入社会的,突然之间遇到一批为了几块钱就来制造各种问题,找你茬的买家,一时之间接受不了也是很正常的。所以希望所有能看到这篇分享的商家朋友们,在以后的日子里,对你们的客服好点哦,至少定期和他们沟通沟通,梳理下遇到的问题。

  再说下,客服的酬劳。很多商家或者企业的心里(这里指做线上类似于淘宝淘宝论坛)这个平台的哈),会愿意花大价钱去找运营、推广、店长等等一些在店铺发展过程中需要用到的人,但是却只花小钱来找客服。不用急于否认,这个随便打开一个招聘网站,看这些岗位的招聘基础信息就知道了,他们的月薪很多时候是客服的2-3倍以上。没错,你会说客服是拿提点的,但是你别忘了难道其他岗位的就不是拿提点的吗?而且客服的提点是多少呢?也许每个企业/商家的心里是清楚的。

  我是很心疼我们公司里的那些客服的,因为什么变态的人都会遇到,有时看他们打电话去和顾客沟通,被骂了,还要好脾气的和顾客解释、说明甚至道歉。但是不一定能得到顾客谅解,有时受了委屈事情没办好,还要挨主管或者其他领导的骂,想想都挺心酸的。但从另外一方面来说,既然赚这个钱,就要提前做好心理准备,毕竟钱不好赚(对于部分人来说,钱还是很容易赚的,肯定不包括我)。一般情况下,我是不会去骂我下面的人的,我会给你几次机会,如果同样的错误还是会继续犯得话,很抱歉,你不适合我这个部门,不过,只要给了一到两次机会,后面的也就不会再犯了。

  客服对于整个店铺来说,非常重要。打个很简单的说明:你每天辛辛苦苦引进来的流量如果因为客服的随意,而导致这个顾客流失了,这该有多亏啊,尤其对于现在引进来一个流量所花费的成本与之前相比要高很多的。所以在招客服的时候,一定要对他们做岗前培训哦,包含的内容有两方面:

  一方面是对公司产品的了解,因为只有对产品的足够了解,才可以向顾客介绍,才能在顾客有疑问的时候,进行解答,而不是顾客有疑问的时候,你需要两分钟查询或是问公司其他人得到答案后,再给回复。

  另一方面就是对天猫天猫卖家卖家论坛)论坛)各项规则的熟悉,不要等到有投诉有违规的时候,才回过头对客服进行培训,这样是得不偿失的。如果你的客服有学习的心或工作量不是很大的话,可以让他们学会建立优惠券,这其实很简单,两分钟就可以搞定的。让其学会建立优惠券是为了防止有天店内券失效,运营等又不在的时候,能够派上用处。

  所以不管是为了上面的哪一项,请善待你们店内的客服哦。客服的心情好了,他会更卖力的接待顾客的,也许有天你醒来看数据,还会发现你店内的客单价提高了呢。还有一点就是请正确的对待你们的客服,不要以为客服就只是打打字这么简单的,一个好的客服会提高你店铺的转化率和销售额的。大家需要掌握一点:“客服是离顾客钱袋最近的人”,你说他重不重要?

  写这篇的初衷也很简单,是因为我经常会去看店内客服的聊天记录,一是去了解他们的情况,二是为了找出他们在沟通过程中存在的问题,然后解决问题。

  这里给商家们一个建议:去帮助大家解决客服内训的问题。可以给她们报个班,就等于是你给客服部创建了一个“客服培训托管服务”。不同的商家发展过程,都是大不相同的。尤其是规模只在几个人的团队,基本上是店里所有的事都参与,不能聚焦在某一岗位。还有种情况商家团队大,但是没有专人解读淘宝规则,研究同类目市场发展情况,挖掘市场案例的人选,最多也只限于给新客服培训下产品知识。那么这个客服培训托管,就特别适合。

  一般情况下提供服务的这些老师会每周抽出几天时间做“案例分享”、“心理辅导”、“客户画像”及“买家消费心理的分析”。最主要的是淘宝或者天猫平台规则一变,他们立马会给大家解读。避免出现了,平台禁止跟买家要评价,导致客服连“正常的”、“合理的”“引导评价”都不敢。就怕被扣上跟买家“要好评”的“帽子”!

  所有的事情都是有方式方法的,比如:买家很满意你家的服务,你就可以跟买家卖萌、撒娇下并敲出以下文字:

  “您既然这么认可我的服务,那劳烦您在评价里多夸夸我呗,也好让我们领导知道我很用心工作的”!

  话是这么说,但起到的作用是非常大的。

  间接变相的引导买家给评价;

  促成交易成功,有利于公司回款;

  顾客肯定是给的好评,说不准还会外加几张照片呢!

  所以呢,客服角色非常重要哦!

  如果现在的你,对客服还不是很在意的话,希望看完这篇能让你重视起来。

十号网铺淘宝论坛,是一家专注淘宝运营淘宝卖家服务、淘宝社区交流、爆款技术分享、淘宝刷单的国内为数不多的一站式电商服务平台及淘宝卖家论坛关注电商新闻动态爆款技术研究淘宝天猫运营淘宝干货分享就来十号网铺


给楼主点动力吧,已有 0 个人对这内容打赏,关于打赏说明.

广告招商
亲,只需3秒可 快速注册登 录 十号网铺,马上与10万卖家电商人学习干货!
十号网铺http://www.shwpbbs.com 电商卖家2000人十号网铺论坛②群QQ群:538281886
帖子永久地址: http://www.shwpbbs.com/mjnews-6606-8.html  复制推荐给好友获得金币
微信公众号 十号APP客户端
微信公众号,欢迎扫一扫 十号网铺APP客户端,欢迎扫一扫
微信公众号shwpbbs已超10万电商人关注。
签名提示: 专业的电商论坛 回复
黑搜侦察兵
级 别 大BOSS 注 册 2018-3-27
等 级 4 最 后 2020-10-29
金 币 30660 发消息
电商反恶平台
最新卖家谈论话题 更多+
1这届双11 聚划算在想什么?
2阿里开出“1元店” 能否让零售行业“..
3备战双十一东南亚平台指南来啦!快看看..
4决战生鲜赛道:社区化 线上化结合是有..
5亚马逊卖家的困惑:为什么降低出价 A..
6开通淘宝直通车需要满足什么条件?怎么..
7淘宝直通车怎么开便宜?怎么省钱?
8淘宝直通车怎么开不了?是什么原因?
9编辑宝贝会影响权重吗?编辑宝贝要注意..
10标题优化的主要技巧有哪些?标题关键词..
空包
卖家都爱看的内容 更多+
1 生意参谋破解版上线 只要你有订购基础..
2 代入驻天猫京东店 全类目 空壳也可 ..
3 建议优先通过一线城市的邮政发出货物
4 面对差评,理智应对才是上策
5 淘宝最新违禁词上架技术、上架技巧、上..
6 阿里巴巴推出的经营一体化服务是什么?..
  • 淘宝网店0信誉网店转让出售
  • 全新淘宝企业店铺出售
今日电商热点 快速注册会员 | 举报电商骗子!
怎么提升钻展点击率数据 怎么提升钻展点击率数据 时间:827日 看 5941 次 
京东物流品牌升级,未来聚焦三大方向 京东物流品牌升级,未来聚焦三大方向 时间:818日 看 3388 次 
众测网站兼职是否可靠 众测网站兼职是否可靠 时间:56日 看 11668 次 
淘宝直通车如何出价?直通车开车技巧介绍 淘宝直通车如何出价?直通车开车技巧介绍 时间:326日 看 20914 次 
中小卖家如何做好淘宝SEO优化 中小卖家如何做好淘宝SEO优化 时间:326日 看 13600 次 
十号网铺重点推荐,人脉街,安全高防补单系统平台 十号网铺重点推荐,人脉街,安全高防补单系统平.. 时间:416日 看 354598 次 
马云卷入“名利场”,阿里巴巴30亿元投了一个没落的贵族! 马云卷入“名利场”,阿里巴巴30亿元投了一个.. 时间:220日 看 271358 次 
人人车“破产”? 官方:假消息且存在人为故意传播 人人车“破产”? 官方:假消息且存在人为故意.. 时间:218日 看 87631 次 
天猫双十一推支付方式升级:指纹、刷脸支付将成主流 天猫双十一推支付方式升级:指纹、刷脸支付将成.. 时间:118日 看 134171 次 
抢跑“双11” 电商还有哪些新“套路”? 抢跑“双11” 电商还有哪些新“套路”? 时间:118日 看 125043 次 
2018双11预售商品的常见问题和规则有哪些? 2018双11预售商品的常见问题和规则有哪些.. 时间:118日 看 103953 次 
导航:   1   首 页发表帖子 回复帖子
爆款技术研究版块说明:本版金币规则社区等级说明,发表话题+10分,回复+4分,可快速升级,回复垃圾信息一律封号。
设置
尚未登录
亲,登录后才能回复主题,请登录快速注册网站帐号


(回复垃圾信息,一律封号,请打造我们共同的十号网铺电商卖家论坛!)

微信扫一扫手机上十号网铺

十号网铺二维码

想了解你与同行的网店吗? 在线会员 -228
 

关于论坛
了解十号网铺卖家论坛
网站FAQ
联系我们
免责声明
新手入门
注册新用户
会员等级
软件使用教程
软件使用声明
推广联盟
推广赚积分
有偿推广
积分规则
邀请注册
合作共赢
招募版主
论坛广告合作
友情连接
网站转让
微信公众号 十号APP客户端
微信公众号,欢迎扫一扫 微信公众号,欢迎扫一扫
每天必上的,电商卖家创业论坛
北京 | 广州沙河 | 上海 | 天津 | 重庆 | 广东 | 浙江 | 江苏 | 山东 | 河北 | 河南 | 女装 | 安徽 | 广西 | 山西 | 海南 | 吉林 | 湖北 | 湖南 | 福建 | 游戏/话费 | 3C数码 | 微信分身 | 美容护理 | 淘宝0信誉店铺 | 家居 | 商标交易 | 淘宝论坛
 十号网铺是淘宝卖家论坛、淘宝论坛、卖家论坛
Copyright® 2014-2017 十号网铺卖家论坛 - 每天必上的电商论坛淘宝论坛  All Rights Reserved  苏ICP备17012773号-6- 手机版