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完美的售后应该是什么样的?

发表于 时间:2019/8/13 11:33:58  查看:697 次  回复:0 次  复制链接

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  很多卖家卖家论坛)朋友在运营店铺的时候总是想着如何优化店铺、提升流量、提高转化,往往把售后这个板块丢的干干净净,导致店铺数据没起来的同时,店铺动态评分也低,这样恶性循环导致店铺数据越来越差。今天,十号网铺小编就跟大家一起来分析查看一下,什么才是完美的售后。

完美的售后应该是什么样的?

  1.尽可能回复好评

  对于买家给予的好评,要给予回复,表达感谢买家的支持和信赖,让买家心理上产生认同的同时,也感觉到商家的用心。

  2.留意包裹派送时长,如有意外尽快告知

  一般包裹派送三五天,若包裹发出五天后依然没有签收,最好能查清情况,告知买家因由,以缓解买家焦急等待心理。

  3.包裹运输损坏,事先联系客户补偿

  运输过程中的损坏在所难免,虽然原因都不在买卖双方,但将心比心,买家既然花了钱买东西,自然不希望买到东西有问题,不要和买家争执,先给予补偿。

  4.和客户保持联系,适时问候客户

  把交易过的顾客都加好友,然后适时的发信息问候一下,自己有最新的促销活动也可以通过信息宣传,人心都是肉做的,铁汉也会有柔情,经常问候能让顾客感受到你的关心。

  5. 到货后主动询问客户满意度,帮助客户解决问题

  在买家收到货后及时的联系, 询问详情,如果没有什么问题就可以让买家尽快的给好评,然后货物出了岔子,自己也可以第一时间的知道,占据主动地位。

  6.认真对待退换货,避免再次出错

  如果是运输损坏或者是本身质量的原因,买家要求退换货的时候,积极的给予回应和处理。

  7.遇到矛盾纠纷尽可能保持平和心态,积极解决,遇到恶意的,可以直接投诉到淘宝淘宝论坛)小二处。

  如何处理淘宝售后服务中抱怨投诉及中差评:

  一、抱怨纠纷应对流程

  1、确认问题

  认真仔细,耐心地听申诉者说话,并边听边记录,在对方陈述过程中判断问题的起因,抓住关键因素。 尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程,听不清楚的,要用委婉的语气进行详细询问,注意不要用攻击性言辞,如“请你再详细讲一次”或者“请等一下,我有些不清楚……”

  把你所了解的问题向客户复述一次,让客户予以确认。 了解完问题之后征求客户的意见,如他们认为如何处理才合适,你们有什么要求等。

  2、分析问题

  在自己没有把握情况下,不要随便下结论、判断,也不要轻下承诺。有质量问题的要客户上传图片,对于一些故意弄坏衣服的人(恶意差评师)返还的金额太多就要客户寄回来换货,减少公司的最低损失

  3、互相协商

  与客户协商时同样要注意言词表达,要表达清楚明确,尽可能听取客户的意见和观察反应,抓住要点,妥善解决。

  二,抱怨纠纷注意点

  1、耐心多一点

  在实际处理中,要耐心地倾听客户的抱怨,不要轻易打断客户的叙述,还不要批评客户的不足,而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满,当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后,当他们得到了发泄的满足之后,就能够比较自然地听得进解释和道歉了。

  2、态度好一点

  客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意,从心理上来说,他们会觉得企业亏待了他,因此,如果在处理过程中态度不友好,会让他们心理感受及情绪很差,会恶化与客户之间关系反之若售后客服态度诚恳,礼貌热情,会降低客户的抵融情绪。俗话说:“怒者不打笑脸人”,态度谦和友好,会促使客户平解心绪,理智地协商解决问题。

  3、动作快一点

  处理投诉和抱怨的动作快,一来可让客户感觉到尊重,二来表示企业解决问题的诚意,三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害,四来可以将损失诚至最少,电话费等等,一般接到客户投诉或抱怨的信息,即向客户电话或旺旺等方式了解具体内容,然后在企业内部协商好处理方案,最好当天给客户答复。

  3、办法多一点

  很多公司处理客户投诉和抱怨的结果,就是给他们慰问、道歉或赠小礼品等等,其实解决问题的办法有许多种,给客户办理店铺的VIP会员,包邮卡,优惠劵等等公司的优惠政策。

  以上就是你在做店铺的售后管理工作时需要注意的地方,但是不管你是售前还是售后都要学会处理这些基本的问题。要正视售后所出现的一切问题,力图将售后服务做到完美。


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