今年5月份出的新规，明确规定咚咚满意度月指标低于80%的扣4分，店铺月平均响应用户的时间大于45秒的，每次扣2分，可能官方刚发出来的时候大家都觉得无所谓，直到最近越来越多的商家被扣分，如下图，接下来就普及下咚咚基础知识：
一、咚咚注意事项
1.店铺咚咚在线服务时长=当日早九至晚十八点之间（第一个客服登录咚咚的时间，到当日最后一个客服咚咚最后下线时间，包含客服挂起时间）。
2.系统自动回复算在有效回复里（JIMI机器人托管的回复不算在咚咚回复），所有回复用户咨询的平均时间小于45s即可。
3.只要回复用户就算在平均响应时间里。另外，即使用户关掉聊天窗口后，用户也能在手机APP中收到客服回复用户的消息。
4.法定节假日，针对店铺服务时长不进行考核（平时周六日进行考核）。
5.挂起后用户的 留言不计入平均响应时间。比如店铺中只有一个人，但是暂时无法回复客户咨询（吃饭等），可挂起。挂起后客户可留言，24小时回复即可,咚咚挂起后，虽然计入店铺服务时长，但是因为没有及时回复，所以还是影响平均响应时间。
二、如何提升店铺月平均响应用户的时间
1.设置自动回复，操作方法如下图：
2.广告也需要回复（系统自动回复也算）。如果没有及时回复，可以在聊天窗口上方举报用户，别因为发广告的影响你的平均响应时间。
三、如何提升咚咚满意度
1.咚咚设置邀评语。
2.在线客服及时响应，实时查看咚咚管家—实时监控，在咨询量骤增时增加客服人力，降低客户等待时间；在个人时间或者午饭时间合理利用JIMI智能机器人缓解人工客服压力。
3.不可全部挂起，根据咨询量，合理排版，至少保证一个客服在线；合理利用工具（咚咚手机移动端 & 积极使用JIMI ），降低人工客服压力；
4.极处理问题，客户同理心，降低客户不满心理；端正服务态度，不要与客户产生争执、辱骂或者挑衅客户；把优秀话术设置为快捷回复，禁止与用户发生争执，端正服务态度。
5.商家登录http://shop.chat.jd.com/自查满意度，对于售后满意度低的商家，建议可以考虑将售后满意度的指标落实到对客服的考核上。
