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最近京东商家被扣分的原因 如何提升咚咚满意度

 
发表于 时间:2016-7-29 10:28:59  查看:44444 次  回复:10 次  复制链接
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最近京东商家被扣分的原因 如何提升咚咚满意度

今年5月份出的新规,明确规定咚咚满意度月指标低于80%的扣4分,店铺月平均响应用户的时间大于45秒的,每次扣2分,可能官方刚发出来的时候大家都觉得无所谓,直到最近越来越多的商家被扣分,如下图,接下来就普及下咚咚基础知识:

 


一、咚咚注意事项


1.店铺咚咚在线服务时长=当日早九至晚十八点之间(第一个客服登录咚咚的时间,到当日最后一个客服咚咚最后下线时间,包含客服挂起时间)。
2.系统自动回复算在有效回复里(JIMI机器人托管的回复不算在咚咚回复),所有回复用户咨询的平均时间小于45s即可。
3.只要回复用户就算在平均响应时间里。另外,即使用户关掉聊天窗口后,用户也能在手机APP中收到客服回复用户的消息。
4.法定节假日,针对店铺服务时长不进行考核(平时周六日进行考核)。
5.挂起后用户的 留言不计入平均响应时间。比如店铺中只有一个人,但是暂时无法回复客户咨询(吃饭等),可挂起。挂起后客户可留言,24小时回复即可,咚咚挂起后,虽然计入店铺服务时长,但是因为没有及时回复,所以还是影响平均响应时间。
二、如何提升店铺月平均响应用户的时间

1.设置自动回复,操作方法如下图:

 

 

2.广告也需要回复(系统自动回复也算)。如果没有及时回复,可以在聊天窗口上方举报用户,别因为发广告的影响你的平均响应时间。
三、如何提升咚咚满意度
1.咚咚设置邀评语。
2.在线客服及时响应,实时查看咚咚管家—实时监控,在咨询量骤增时增加客服人力,降低客户等待时间;在个人时间或者午饭时间合理利用JIMI智能机器人缓解人工客服压力。

3.不可全部挂起,根据咨询量,合理排版,至少保证一个客服在线;合理利用工具(咚咚手机移动端 & 积极使用JIMI ),降低人工客服压力;
4.极处理问题,客户同理心,降低客户不满心理;端正服务态度,不要与客户产生争执、辱骂或者挑衅客户;把优秀话术设置为快捷回复,禁止与用户发生争执,端正服务态度。
5.商家登录http://shop.chat.jd.com/自查满意度,对于售后满意度低的商家,建议可以考虑将售后满意度的指标落实到对客服的考核上。


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发表于2017-12-2 10:55:55 发短消息 第8楼
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