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去年双11有店铺因客服不懂规则乱答复被扣6分,今年不要再犯了!

发表于 时间:2017-11-10 10:51:05  查看:2491 次  回复:0 次  复制链接
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去年双11有店铺因客服不懂规则乱答复被扣6分,今年不要再犯了!

双11已过了8个年头。11月11日不但是购物者的狂欢日,更是店家的盛典。双11期间流量和咨询都飙升,淘宝天猫客服压力会爆表!你的客服团队承受的了吗?

就在去年,有家店铺因为之前没有提前给客服做好培训,客服乱回答买家问题,导致店铺被扣了6分,从此权重被降低和也和免费流量说拜拜了~

双11快到了,虽然大家经历过多次大促,但有的店家还是对客服准备会有些迷茫。淘宝客服是和买家直接接触的工作人员,对于产品的销售、顾客的维护都有着极其重要的作用。

下面,我们来列个清单,来有条不紊的带领淘宝天猫客服迎接双11的到来。

一、冲刺客服工作安排

1、客服准备工作

10月份就要提前完成所有人员招募和培训等准备工作:

10月份制定活动培训手册(包含基本操作,基本话术,活动话术,售后话术,产品知识库等相关内容)。

如果客服人数不够,就要想办法凑人。有三种方式:内部员工抽调、招聘兼职客服、专业淘宝天猫客服外包公司。

我们下面主要说说双11当天安排工作。

2、双11当天客服工作安排

时间上:

根据前几年的双11数据,发现,双11期间咨询量从10号的下午18:00开始上升,22:00至11号凌晨到达高峰,跟平时大促峰值不太一样。

在双11活动期间,大家可根据高峰时段的重点对10日、11日、12日三天合理排班。


建议在双11客服人员安排上尽可能多加人手在高峰时段,其他时间实行分班休息,保留体力精神保证服务质量。

二、仓库提前准备工作

1、仓库

一切以货品为核心的运营理念,事先标准化管理,最好流水式作业。

设置专职的管理人员现场协调以便于资源调配和控制全场。合理安排工时。可视情况临时安排一些临时工或兼职,提前安排并检查库房需要的设备,检查仓库货品摆放,热卖商品集中,便于快速发货,活动单品或热销品提前制作包装盒并且提前包装。

货品数量及时反馈,以便及时调整库存数量。

2、物流

和快递公司提前协调,提前准备面单,错峰发货,快递面单可以提前填写的信息提前填写完整。

3、场地规划

活动期间,包裹会比平时多很多倍,所以场地方面一定要提前规划好,做到人员位置合理,包裹整齐摆放,有利于提高整体工作效率。

4、物料准备

面单、胶带、包装袋(无快递名称的空白包装袋),包装盒、三联单、填充物、电脑(提前装好打单软件)、打印机(提前测试好)、订书机、笔。ERP软件/打单软件打印模板调整(面单、发货单)

5、库位摆放及码位

少品项产品库区和摆位;建议设立多个相同库区增加拣选路径,加快拣选效率及待拣选周转率。

多品项库区和摆码;按顺位摆码方式,精确到库,排,层,格,通常在设定库位号的时候尽可能采用唯一性摆码方式进行商品陈列,如一层上只有一个品项的产品(如A1-01-09的A1-01这一层别有M码,L码,S码,XL码,只可能有一件并做明显的标识区分,这样不会拿错。

主通道设定最少要2条或以上,尽可能设定没有返程路线的循环拣选路径。

6、盘库

在活动开始一周前,进行一次库房盘点工作,尤其是主推款和库存低于50件的货品,做到账务相符,即系统库存和实际库存相符,避免出现超卖少卖现象。

注意:超卖的后果很严重,将严重影响顾客对本店的影响,严重影响DSR的评分以及动态评分。

7、补货

这个环节是中枢环节,补货环节掉链子,后续的作业全断。设定相应补货商品预备在仓库空旷区域,在进行对货品的区分摆放,并要求在外箱(包)上标志出商品对应的货位号,让补货行为更直接做主动补货,需要安排单独的理货或补货岗位进行巡仓做主动补货行为。尽可能在选区域或货架上置放更多产品以减少补货频率。

8、人员预备方案

一切力量投入到发货一线的作业环节,想尽一切渠道,储备更多的人手。

双11当天淘宝天猫客服团队都是售前的工作,双十一之后,只要安排2-3个做售前,其余的团队成员全部做售中丶售后、仓库发货的工作。

对大多数卖家而言,客服一般都只是分为售前和售后,售中并没有特别的明确区分,这里也就不单独拉出来了。之后我们会陆续出关于淘宝天猫客服20种绝对成交技巧,敬请持续关注。




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