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准备战斗了卖家们!明天双十一前客服要好哪些准备?

 
发表于 时间:2017-11-10 10:55:11  查看:5722 次  回复:7 次  复制链接
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准备战斗了卖家们!明天双十一前客服要好哪些准备?


图1(图片源于淘宝淘宝论坛)网,仅供参考)

最近朋友的店铺急招客服,问我有没有合适的人推荐。
一方面是店里客服不稳定,有一位伙伴相应国家号召怀上二胎了,可能要辞职,另一方面就是现在热火朝天的双十一节马上到来的原因,这个时候也正是需要人手的时候,不管你推广做的多牛叉,图片设计的多吸引人,没有专业的客服啥都免谈。人家兜里的钱,还是人家的和你没有半毛钱的关系。再者对于店铺日销几万以上的伙伴们还真需要考虑添加临时客服,线下的话叫:临促。
不管是正式客服还是临时添加补漏的人员,在上岗前之前除了要掌握产品知识店铺活动信息外更需要知道平台的一些高压线,免得电晕了,还不知唱的是哪出戏,那就悲催了。
关于店铺的活动,谁都知道双十一的流量就像洪水来的急走的快。接待量也是平时的好几倍,此时的客户和平常的略有不同,不会长时间咨询,因为她们的购物车里有好多宝贝等着她们去付款,所以问的基本都是一些核心的问题,客服如果想提高回复率,提高转化率,就要对店内的活动有充分的了解。
此时,临时客服需要做好准备工作:
1.店铺活动:
购买多少钱就可以使用满减金额?优惠券有没有门槛设置?店内有没有设置不同时间段有不同的优惠?优惠的期限是多久?你的优惠券可不可以叠加使用?一个旺旺号拍2个订单,不同的地址优惠券叠加有效吗?哪个套餐是这次主推的?性价比要比平时优惠多少?哪个单品是本次节日的主推?等等信息。

图2(图片源于淘宝网,仅供参考)
作为临时客服或者是老客服都需要知道的,然后根据店铺活动的内容由部门主管牵头带动大家写话术,最后选出最合理的话术让大家同步到快捷短语里面。
2.官方活动:店里有没有预售活动,预售定金是多少?定金膨胀的膨胀系数是几?第二件半价吗?有免单活动吗?店里有没有购物津贴?这些都需要临时客服掌握。

图3(图片源于淘宝网,仅供参考)
这里跟大家说说定金这块的问题:
(1)预售定金:大家都知道这个定金是用来做交易担保的,但是顾客最关心的是定金能不能退?如果是按照平台规则来讲,以及平常的经验来看,付了定金但是没有付尾款,那么定金是不退还的。但是你拦不住客户,他就要这么问。当然无独有偶,有的商家为了提高客户的购物体验,设置的定金非常的低,同时还承诺如果对产品不满意产生的退货定金也是可以退的。
不管是有承诺退定金还是不退定金,临时客服都需要知道自己店铺的活动情况,然后形成统一的话术编辑到快捷短语里。
(2)定金膨胀:好多客户不知道这个定金膨胀是什么意思,其实这个也好理解,说一个案例大家就知道这个词具体的意思了。例如:一个衣柜价格是6999元,定金膨胀的系数一般是2倍以上,这里以2倍为例,如果定金是200元,那么就在结算的时候就可以抵200*2倍=400元,6999元-400元=6599元。那么你实际付款的金额就是:6599元了。看案例是比较好理解的,但是客户在不知道的前提下,也是会问的,临时客服可以把案例的内容编辑到快捷短语里。方便给客户做出解释。

图4(图片源于淘宝网,仅供参考)
另一方面客服还需要跟客户沟通好关于尾款支付的时长,有的是必须在双十一凌晨的几小时内支付,有的是可以延长到11号,不管是那种情况都要跟客户说明白,哪怕是几点几分是最后支付时间,都要在聊天记录里体现。
3.泄露信息:
不能泄露客户信息,商家不能以任何形式透露客户的信息,如果客户要求核对订单,一定是拍下的旺旺号,我们才能帮忙核对信息。
4.主号提前授权
每年双十一总是会出现一些系统性的问题,导致不能正常下单,优惠券领取不成功。尤其是在0点的时候很多活动过于集中,服务器承受不住。而此时客服权限有限,有的客服是没有改价权限的,所以针对个别优秀的临时客服可以开通改价权限,在不能使用优惠券的时候,也能成交。当然你也要提前教会客服在后台如何查看客户是否真的未使用优惠券。
5.千牛的使用
0点后涌入的客户非常多,重点客户,问题客户,成交客户,催付客户,还有已成交客户,都需要客服自己能分辨出来,你不进行区分,到时候你连想要找的客户都找不到,因为人太多了,可以使用千牛的"标星"功能进行区别,成交的客户一律关闭窗口,在关闭之前一定要检查客户是否有特殊要求,你是否有备注成功,旗帜的颜色标对了没有,没有问题的再关闭。
另外就是关于声音了,平时听到"叮咚"的声音很兴奋,但是双十一期间,叮咚的生音会不停的响,如果此时咨询客户特别多,声音过于频繁给自己的听力也会造成影响,让心里产生压力。所以可以考虑关闭这个"叮咚"的声音,在千牛的声音设置里就可以解决这个问题。
6.客服排班
爆发日是11月11号,有几个时间段流量会非常大,具体排班可以参考以下数据:
10日19时-12日2时,这个时间段必须有人值班;
12日0时-2时最好全员上岗在线接待;
售后客服在这些重要时间段内也必须安插,交接班可以选在流量最小的时间段,且要求客服比平时要早到半小时。
客服这个节日的角色在双十一这天是真正的实力展现,转化率高不高与客服前期的准备有很大的关系,所以不仅要从店铺的活动及平台的规则上着手,还要从客服的心态上给予疏导,当客户问一些超级简单的问题,客服千万不要嫌烦,一定要耐心的回答,更不能不停的发相同的快捷短语来打发客户,如果客户不感兴趣就不会有那么多的疑问。说明他是真正买的人。最后祝大家双十一大卖哈!

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秋意浓
发表于2017-11-22 10:32:49 发短消息 第6楼
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发表于2017-11-10 11:03:34 发短消息 第2楼
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boquan
发表于2017-11-10 11:02:43 发短消息 第1楼
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